Телемаркетинг как способ быстрых и эффективных продаж
Из этой статьи вы узнаете:

Что такое телемаркетинг
Какие функции выполняет отдел телемаркетинга
В каком виде может быть осуществлен телемаркетинг
Каковы преимущества и недостатки телемаркетинга
Каких ошибок стоит избегать в телемаркетинге — центр контакт
Услуги телемаркетинга востребованы практически во всех сферах бизнеса. Казалось бы, нет ничего проще, чем набрать номер телефона и предложить потенциальному клиенту воспользоваться услугами или приобрести товары, рассказав о выгодах и преимуществах. Тем не менее грань между действительно эффективной деятельностью, способной принести пользу потребителю, и раздражающей назойливостью очень зыбка. Довольно просто оставить негативное впечатление о своей компании, отвлекая человека бестактными звонками и ненужными предложениями. Телемаркетинг – это деятельность, которую нужно уметь правильно реализовывать. Данная статья поможет научиться грамотно осуществлять продажи по телефону.

Что такое телемаркетинг

Телемаркетинг (telemarketing) – это менеджмент коммуникации с аудиторией с помощью телефона, телекоммуникационных технологий и систем управления базами данных в маркетинговых целях.

Телемаркетинг упрощенно понимается исключительно как продажи по телефону, на самом деле это не так. Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга без посредников.

Цель телемаркетинга –упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.

Умение правильно общаться с потенциальными клиентами имеет здесь первостепенное значение. В процессе телефонного разговора оператор не только занимается продвижением товара, но и отлаживает обратную связь с потенциальными клиентами. И хотя основной целью такой деятельности все же является осуществление продаж, профессионально проведенный телемаркетинг позволяет собрать достаточно ценную для производителя информацию. Тщательно продуманный сценарий общения с потенциальным потребителем помогает определить его предпочтения и заинтересованность в определенных характеристиках товара, а также выяснить, какие свойства продукции его не устраивают и заставляют покупать аналогичный товар у конкурентов. Получая такую информацию, компания может оперативно корректировать как свойства и характеристики своего товара, так и проводимую маркетинговую стратегию. Ведь для того, чтобы продукт начали покупать, иногда достаточно провести небольшие изменения в его параметрах, откорректировать цену или же просто дать потребителю более полную информацию о его свойствах.

Какие функции выполняет отдел телемаркетинга:

проведение маркетинговых опросов;
сбор и обработку необходимой информации;
организацию телефонных центров обслуживания;
удаленную, не непосредственную продажу товаров и услуг.
Интересные факты про телемаркетинг и восприятие человеком информации

Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным – из 7 слов), человек воспринимает с трудом, поэтому нет смысла их применять.
Человек может понять собеседника, если тот говорит со скоростью, не превышающей 2,5 слова в секунду. Если фраза продолжается дольше 5-6 секунд, человек перестает ее понимать.
Вы должны повторить 5-10 раз то, в чем желаете убедить или просто проинформировать. Не очень приятные моменты и факты желательно при этом чередовать с благоприятными.
Мужчина (в среднем) внимательно слушает 10-15 секунд, а потом начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора.
Человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а его слушатели воспринимают лишь 70 % от этой информации; при этом они понимают только 60 % из сказанного, а в памяти у них остается лишь от 10 до 15 %.
Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону

В каком виде может быть осуществлен телемаркетинг

Традиционно телемаркетинг принято делить на входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг представляет собой процесс обработки входящего звонка специалистом фирмы. В качестве наиболее подходящего примера можно привести так называемые горячие линии, позвонив по которым, человек может получить консультацию по товару или услуге компании.

Исходящий телемаркетинг – опросы, консультации по запросу клиента (all back) или продажи по телефону.

При любом телемаркетинге (как входящем, так и исходящем) специалист действует в соответствии с определенным сценарием. Иначе набор сценариев-инструкций называют скриптами беседы, которые специально готовятся для ведения переговоров. Они помогают планомерно и на каждом этапе обращать различные повороты разговора в свою сторону (на пользу фирме).

Что такое горячий, теплый и холодный телемаркетинг

Под горячими звонками подразумеваются те, что направлены на людей, уже обозначивших свое намерение сотрудничать с организацией. Следовательно, основная цель такого телемаркетинга сводится к доведению сделки до момента взаимовыгодного заключения. По статистике такие звонки увенчиваются успехом в 95 % случаях.

Звонки теплого типа направлены на людей, которые в некоторой степени (возможно, заочно) знакомы с организацией и предположительно могут быть заинтересованы в сотрудничестве. Основная цель теплого звонка может быть разной – восстановить сотрудничество, предложить новые услуги и товары организации, сообщить о действующих акциях и выгодных предложениях, просто напомнить о своем существовании минуткой приятного общения, собрать сведения о намерениях собеседника и уточнить его планы в отношении потенциального взаимодействия, а также что-либо другое.

Холодный тип – это телемаркетинг, в рамках которого холодные звонки делаются впервые и направлены на человека, который еще не был знаком с компанией и информацией о ней (услуги, цены, сервис, миссия и пр.). Свое название этот вариант получил в связи с заслуженным холодным приемом, ведь человек не планировал принимать этот звонок, не ждал его и не был готов к такому знакомству с менеджером телемаркетинговой компании.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход
Стратегии развития продаж: от теории до практики
Как развить уверенность в общении с клиентом
Принципы работы телемаркетинга

Размеренность. Выдавайте информацию, которую хотите донести, размеренно. Не стоит вываливать все сразу. Если же в ответ поступают заинтересованные вопросы (например, о ценах, оказываемых услугах и т. д.), то лучшим вариантом будет предложить встречу для личного обсуждения всех деталей. В отношении приятных слов «акция» и «бесплатно» это правило тоже действует: дайте лишь маленькую дозу информации, а остальное – при встрече.
Сценарий, или скрипт продаж. Разговорный сценарий должен быть подготовлен вами заранее. Как правило, он содержит приветственную фразу, речь – презентацию вашей компании, а также основной перечень вопросов, которые необходимо задать клиенту. Важно понимать, что бездушно прочитанный текст точно не воспримется клиентом хорошо, поэтому говорить старайтесь от себя, а скрипты используйте лишь в качестве подсказки.
Уверенность. Неуверенный тонкий голосок явно не поспособствует активизации желания клиента совершить покупку и уж тем более не настроит его на сотрудничество, а кроме того, точно не порадует руководителя отдела телемаркетинга. Другое дело – голос уверенный, буквально выражающий убеждение в том, что рекомендуемый товар жизненно необходим собеседнику. Особенно важным является умение рассказать о продукте все, ответить на любые вопросы, преподнести его как некий шедевр. Умение вести переговоры, выстроенные таким образом, поможет сотруднику телемаркетинга убедить клиента даже во время холодного звонка.
Правильный подход. Продажа не должна быть похожа на продажу. Постарайтесь выстраивать диалог таким образом, будто это вашему собеседнику срочно что-то понадобилось, а вы оказались рядом и позвонили в самый нужный момент, словно знак свыше.
Креативность. Не используйте в разговоре банальные и всем надоевшие шаблоны из разряда: «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» и т. д. Все это приведет скорее к неудаче, чем к успеху. Почти всем людям уже доводилось слышать что-то подобное, эти надоедливые фразы могут даже спровоцировать человека бросить трубку. Чтобы избежать такой неприятной ситуации, сценарий должен быть близок вам, а значит, и составлять его следует самостоятельно, а как это правильно сделать, вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков».
Оперативность. Всегда помните о том, что чужое время ценно, в особенности, если вы звоните руководителю. Важно понимать, что если ваш собеседник разговаривает не особо приветливо, заявляя об отсутствии свободного времени на эти «пустые разговоры», не стоит сразу скидывать со счетов возможный вариант сотрудничества. Просто поинтересуйтесь, когда можно перезвонить.
Преимущества и недостатки телемаркетинга

Достаточная вовлеченность аудитории в процесс обсуждения, особенно ярко это выражается в тех случаях, когда от менеджера телемаркетинга желают услышать экспертное мнение или обсуждаемый вопрос, который волнует его (клиента).
Таргетинг (от англ. target – «цель») – отбор целевой аудитории до начала совершения звонка, а также избирательность по различным основаниям (по полу, возрасту и т. д.).
Возможность вносить коррективы и изменения в опрос и его глубину: изменение стандартного скрипта прямо во время разговора позволяет оценить реакцию аудитории сразу на несколько вариантов одного и того же предложения.
Быстрота и измеряемость отклика, которая дает возможность максимально оперативно распространить предложение на другие рынки или средства информации.
Возможности выборочной проверки опроса.
К слабым сторонам телемаркетинга можно отнести отсутствие достаточной мотивации у операторов, а также низкий уровень профессионализма. Менеджеры телемаркетинга не понаслышке знают, как пустые звонки отражаются на настроении, лишая работоспособности. Поэтому нужно стараться звонить только тем клиентам, которые с большей вероятностью будут заинтересованы вашим предложением, а значит, получится продуктивный разговор.

Читайте также: Навыки менеджера по продажам

Как телемаркетинг помогает убедить клиента

Чтобы убедить потенциального клиента, следует спланировать разговор заранее. Разумеется, вы не сможете на 100 % предугадать все ответы собеседника, но, имея перед глазами шпаргалку в виде важных вопросов, будете легче ориентироваться. Кроме того, существуют типовые ответы и возражения клиентов, ответы на которые можно сформулировать заранее.

Сохраняйте позитивный настрой во время всего разговора. Ваш настрой напрямую влияет на клиента, поэтому, чем больше убежденности будет в вашем голосе, тем больше уверенности будет в вас у вашего собеседника, а значит, и шансы на продажу возрастут.
Представляя себя и компанию, от имени которой вы звоните, будьте предельно четким. Обратите внимание на то, как вы строите свои предложения. Избегайте фразы «Вас беспокоит…», так как на уровне подсознания клиент сразу настроится негативно.
Персонализируйте телефонный разговор, старайтесь чаще произносить имя собеседника.
Не перегибайте палку. Для начала вежливо уточните, может ли клиент разговаривать, а только потом начинайте высказывать предложение. Если собеседнику сейчас неудобно вести разговор, то уточните, когда можно перезвонить.
Прежде всего, будьте слушателем. Во время звонка вы не должны занимать более 20 % времени телефонного разговора, так как получение обратной связи и информации от клиента – ваша первостепенная цель.
Не упускайте контроля над разговором. Когда клиент пытается уйти от основной темы беседы, попробуйте аккуратно, используя наводящие вопросы, вернуть его к основному предмету разговора.
Завершать разговор также нужно на позитивной ноте. Даже в тех случаях, когда вы получаете отказ от клиента или грубый ответ, всегда прощайтесь с добрыми пожеланиями. Помните о том, что, возможно, через некоторое время может опять возникнуть необходимость звонить именно этому человеку.
Запись звонка и анализ результата. Важной частью работы менеджера телемаркетинга является умение выявлять ошибки путем анализа записей разговоров. Это дает возможность вносить коррективы в процесс и повышать эффективность обзвонов.
Каждый звонок уникален. Каждый звонок является отдельным уроком для вас; пробуйте разные подходы и не бойтесь экспериментировать во время работы.
Телефонные продажи – это достаточно сложный процесс, который требует работы высококвалифицированных специалистов. Часто возникает необходимость заказать телемаркетинг, чтобы повысить уровни продаж в компании. Главное – не ошибиться с выбором подрядчика, убедиться, что руководитель этого отдела в конкретной компании – человек ответственный и профессионал своего дела. В таком случае телемаркетинг станет очень эффективным инструментом поиска клиентов и увеличения продаж.

Читайте также: Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход

Какие скрипты использует телемаркетинг

Сценарий продаж – это один из трех китов, на которых основан успешный проект по телемаркетингу (будь то холодные звонки или горячая линия). Именно поэтому стоит уделить огромное внимание скриптам, по которым работают операторы. Следует наполнить сценарий продаж эмоциями, чтобы он был нестандартным, креативным и рвал шаблоны.

Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая звонки:

жесткие;
гибкие.
Жесткие, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное (например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой). В этом случае сценарий не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Специалист может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.

Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов – только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.

Опираться на уже готовые скрипты не стоит. Следует подгонять их под свои нужды. Но на первых этапах можно использовать для образца следующий алгоритм.

Начало диалога

Под началом разговора подразумеваются первые фразы, которые вы произносите в рамках телемаркетинга. Нужно грамотно выстраивать разговор, так как неверный шаг на первом этапе может сразу вызвать негатив со стороны клиента. Для начала важно наладить контакт, поэтому сразу обозначьте свой статус и определите дальнейший сценарий беседы.

Приветствие и представление.
Самым первым шагом должно стать приветствие. Можно использовать такие варианты, как: «Здравствуйте!», «Добрый день, меня зовут…». Лучше всего прописать форму приветствия в скрипте, особенно если вы начинающий менеджер телемаркетинга.

Лаконично и быстро расскажите, какую компанию вы представляете, кем там являетесь и чего, собственно говоря, хотите.

Если сотрудник телемаркетинг-компании уже общался с этим клиентом, то следует напомнить ему о последнем разговоре. В случае первой беседы постарайтесь найти точку соприкосновения, а также расскажите о поводе для звонка. Лучше всего не выдумывать повод, а сказать что-то правдивое.

Обрисовать цель и структуру звонка.
Лучшим вариантом будет, если менеджер телемаркетинга расскажет, как собирается выстроить беседу. Например: «Леонид Георгиевич, чтобы не отнимать надолго ваше время, давайте построим разговор следующим образом: сначала я задам вопросы по техническим условиям, объемам поставок, затем озвучу ряд предложений, а вы потом посмотрите по ситуации и ответите, заинтересовало вас мое предложение или нет, хорошо?».

Вся эта фраза должна быть подробно прописана в вашем скрипте. Если менеджер телемаркетинга беседует с руководителем, то не стоит разбавлять фразы бесполезной информацией и лить воду, важно максимально четко и конкретно выстроить разговор, чтобы и впрямь не отнимать время у собеседника, ведь он человек занятой. Если в вашей фразе нет никаких противоречий, она понятна, то вряд ли у клиента возникнут возражения, и предложенный вами регламент будет воспринят позитивно.

Вводные вопросы

Если вопрос, который вы задаете, сформулирован правильно, то это половина успеха работы в рамках телемаркетинга. Если выстроить вопросительное предложение грамотно, то собеседник сам расскажет, отвечая на вопрос, почему ему интересны ваши товар или услуга.

Наводящие вопросы.
Порой, задав несколько косвенных вопросов, менеджер телемаркетинга уже может понять, что важно для клиента. Однако можно спросить обо всем прямо: «Что для вас важнее всего в этом товаре? Какие есть особенные предпочтения, которые мне нужно обязательно знать? Какие факторы нам обязательно надо учесть, чтобы стать вашими партнерами?». Если вам удастся вызвать доверие клиента и вывести его на продуктивный разговор о его приоритетах и предпочтениях, то это сможет помочь удержать его от ухода к конкурентам.

Уточняющие вопросы.
Помните, что клиент не обязан быть компетентным на все 100 % в вопросах предлагаемых услуг и товаров, а значит, имеет право чего-то не понимать в процессе разговора. Для этого представителю (сотруднику) центра телемаркетинга нужно выступить в роли эксперта, то есть несколько раз уточнить, все ли понятно собеседнику, а также суметь ответить на все возникающие вопросы. Старайтесь провести максимально эффективную консультацию, аккуратно подсказывать собеседнику ответы на его вопросы. Менеджер телемаркетинга не должен оказывать давление на клиента, если не хочет вызвать негативные эмоции и снизить количество сделок.

Формулировка предложения

Пора сформулировать само предложение, то есть рассказать, что вы предлагаете купить и за какие деньги. Предложения формулируются по-разному, в зависимости от специфики и масштабов бизнеса. Например, в большом бизнесе обсуждение конкретной сделки может быть лишь маленьким шагом к более крупному совместному проекту. Однако все равно существует определенная логика и тактика формирования предложения и формирования цены.

Не стоит пытаться вместить всю суть звонка в одну фразу. Давайте рассмотрим, как правильно формулировать подробное предложение.

Подробное предложение. Менеджер телемаркетинга должен условно разделить предложение на несколько частей. Давайте разберем пример в рамках туристического бизнеса: необходимо подробно рассказать об отеле и номерном фонде, делая акцент на конкретных фактах (ротанговая мебель, экзотические фрукты каждое утро, пляж в 50 метрах, расположение поблизости от города, комфортабельный трансфер и прочее). Разумеется, говорить стоит исключительно о привлекательных особенностях отеля.
Упоминание об отзывах. Это очень сильный инструмент для убеждения. Дело в том, что большинство клиентов очень доверяют мнениям и отзывам тех людей, которые уже что-то приобретали в вашей компании, а вот мнение менеджера телемаркетинга практически никогда не воспринимается за чистую монету. Старайтесь цитировать выдержки из реально оставленных отзывов, начиная с различных вводных фраз вроде: «Вот клиенты говорят мне…». Можно обращаться к цитатам из средств массовой информации, если таковые есть.
Стоимость. Порой бывает такое, что клиент говорит: «Это дорого для меня». В таком случае менеджер по телемаркетингу должен предложить подобрать максимально подходящий вариант по совмещению цены и качественных характеристик, задать несколько вопросов собеседнику и действительно предложить товар по другой цене. Однако не стоит называть одну цену, предложите несколько (на средний и ниже среднего уровень дохода, например). Пропишите все возможные варианты в разговорном сценарии и подберите наиболее интересный для вашего клиента. В рамках телемаркетинга стоимость должна устраивать и клиента, и продавца.
Сотрудники должны понимать, что говорить с клиентом нужно уверенно. На специальных телемаркетинг-тренингах на это обращают особое внимание, ведь если менеджер пребывает в состоянии дискомфорта, клиент, даже не будучи психологом, легко это заметит или интуитивно почувствует. В таком случае собеседник вероятнее всего начнет настаивать на скидке или совсем откажется от предложения. Именно поэтому новичкам лучше тренироваться предварительно на таких вот телемаркетинг-тренингах или хотя бы на знакомых людях, чтобы достигнуть максимально уверенного тона при оглашении цены.

Отвлекающие маневры. После названия цены постарайтесь отвлечь клиента какой-либо нейтральной темой или вопросом. Например, если это телемаркетинг в туристическом секторе, то можно спросить: «Кстати, когда у вас заканчивается загранпаспорт?». При этом важно, чтобы вопрос был несложным и ответить на него собеседнику было бы легко. Если вы беспрепятственно получили ответную реакцию на отвлекающий вопрос, то можно считать, что согласование цены свершилось, теперь можно поинтересоваться у клиента, когда ему удобно произвести оплату.
Вообще, личная встреча при обсуждении цены гораздо лучше, чем телефонный разговор. При этом разговор по телефону однозначно лучше, чем письмо по электронной почте, так как общение по почте вообще исключает возможность контролировать реакцию клиента. Даже в тех случаях, когда вы отправляете маркетинг-кит по почте, потом следует позвонить потенциальному клиенту и сказать, например, следующее: «Вы у компьютера? Давайте я прокомментирую некоторые аспекты».